Buenas prácticas para crear políticas de devolución

La importancia de tener una buena política de devolución.

Contar con una política de devolución clara y flexible le permitirá a tus potenciales clientes perder el miedo a comprar en tu tienda online y disminuir el riesgo de perder dinero, ya sea por fallas o simplemente porque el producto no era lo que esperaba. Estas políticas son una excelente herramienta para fidelizar al cliente y generar una buena experiencia de compra.

Aspectos a tener en cuenta al momento de crear tus políticas de devolución y cambios

1-Detallá los productos para los que aplica

Puede que tu política de devolución aplique para un conjunto de productos determinados, pero no para todos.  Sé transparente con tu cliente en las políticas. Especificá claramente los productos o categorías para los cuales aplican los cambios y devoluciones. Para mayor claridad, también podés especificar las categorías para los cuales no aplica.

2- Explicá qué es lo que será devuelto

Es importante fijar correctamente las expectativas de tu cliente. “Devolución” es una palabra amplia y existen varias alternativas: devolución del dinerocambio del producto por uno igual, cambio del producto por otro de la tienda, entrega de un cupón de compra en la tienda por el monto del producto devuelto, y más.

3-Aclará sobre los costos de envío

Tenés que considerar que existen dos costos de envío: el costo asociado a la devolución del producto a tu negocio y el envío del nuevo producto. Desde luego que la recomendación es que vos mismo asumas estos costos. Pero cualquiera sea el caso, comunicá a tu cliente cuáles de esos costos afrontará tu tienda y cuáles corren a cargo de él.

4-Sé claro con los límites temporales

Seguramente tu política aplique para compras realizadas en un determinado período. Por ejemplo, sólo permitís cambios en los 60 días posteriores a la compra. De ser así, es fundamental que lo aclares en las políticas de devolución y, de forma opcional, en el correo electrónico que le envías a tu cliente cuando finalizó su compra. Por otro lado, también hay que ser transparente respecto a cuánto demora el proceso total del trámite, es decir, cuándo el cliente recibirá el nuevo producto.

¿Dónde pongo la Política de Devolución de mi tienda online?

No ocultes la política de devolución o hagas que sea muy difícil encontrarla. Esto hace que muchos clientes pierdan la confianza en un e-commerce de forma instantánea. Se debe poner en un lugar visible, nombrala en los productos con características especiales de tu tienda –por ejemplo los que no se puedan devolver- incluso creá una página específica que sea de fácil acceso desde el menú. No debes tener miedo a que los clientes conozcan las condiciones de devolución, al contrario, que sean visibles aporta mucha confianza y puede llegar a aumentar tus ventas. Lo más importante de una política de devolución es que tu cliente pueda comprenderla fácilmente, no se sienta engañado y le solucione su problema cuanto antes para que quede feliz con su compra.

Carritos abandonados, que son y como reducirlos

¿Qué es un carrito abandonado?

Un Carrito Abandonado aparece cuando un usuario selecciona los productos que desea comprar en cualquier tienda online, los incluye y cuando está a punto de pasar por caja o incluso en el proceso de pago se echa atrás por cualquier motivo en particular. Esto sucede independientemente del tamaño, del sector o de la finalidad que tenga tu tienda. El carrito abandonado es algo que todos los integrantes de eCommerce enfrentan diariamente.

¿Cuál es la razón por la que los clientes abandonan un carrito?

Hay muchos motivos por los que un cliente puede decidir terminar con una compra antes de pasar por caja, y en Wualá seleccionamos las más comunes para que las conozcan y puedan corregirlos para optimizar su tienda online:
  • Costo de Envío:  Un costo de envío relativamente alto puede echar atras la decisió nde compra. Está demostrado que el 50% de la tasa de abandono de los carritos corresponde al momento en el que aparecen los costos de envío. El comprador online valora mucho el no tener que pagar los costos extra que suponen el envío de un producto.
  • Registro obligatorio: El 28% de los usuarios que dejan una compra a medias lo hacen al ver que deben registrarse para poder seguir adelante con el pago. Parece entendible, ya que normalmente los registros suponen un proceso largo y aburrido por el que nadie quiere pasar. Afortunadamente, cada vez son más las tiendas online que permiten comprar sin crear una cuenta en la página.
  • Proceso largo o complicado: Es recomendable pensar bien en la experiencia de compra del cliente y no hacerle pasar por registros innecesarios, o preguntas respecto a datos que no sean imprescindibles.
  • Costo final del Carrito: Otra de las causas que terminan con un carrito abandonado es el alto precio de la compra final. Tal vez el cliente haya estado eligiendo los productos que más le gustaban, cuando llegó el momento de pagar y ¡Sorpresa! No era el precio que esperaba. Se recomenda mostrar el precio del carrito para que el comprador esté informado en todo momento del dinero que está por gastar.
  • Entrega demasiado lenta: En un mundo globalizado como este nos hemos acostumbrado a envíos rápidos, vengan de donde vengan. Tenemos que ser conscientes de esto, y asegurarnos de que trabajamos con transportistas rápidos y fiables.
  • Desinformación: La desinformación en una tienda genera desconfianza acerca de tu sitio web, y la desconfianza radica en una compra perdida.  Se debe tomar tiempo para redactar buenos contenidos, describir de forma extensa los productos, las condiciones de la empresa, etc.
  • Fallas en la tienda: En este caso no podemos recomendar otra cosa que no sea mantener la tienda online optimizada y a punto, sería una lástima perder clientes potenciales por un pequeño error de código.
  • Política de devoluciones: Pocas cosas dan más seguridad a un cliente que el hecho de saber que está respaldado por una devolución rápida, sencilla y sin costes. Se debe facilitar el proceso de devolución, siempre.
  • Métodos de pago: Aunque los procesos de pago están bastante estandarizados hoy en día, siempre encontraremos clientes que no dispongan de ellos y se queden sin llevarse la compra a casa.
  • Fallo en la tarjeta de Crédito:  Es un dato meramente informativo, ya que en este caso no podemos hacer nada para evitarlo, pues obviamente no está en nuestras manos.

Como reducir los carritos abandonados

  • Ofrecer envíos y devoluciones accesibles.
  • Simplificar la experiencia de compra.
  • Generar mayor confianza al mostrar opiniones positivas de tus clientes.
  • Ofrecer ayuda mediante un chat en directo.
  • Mostrar miniaturas de los productos en el proceso de pago.
  • Dar facilidades para guardar productos en el carrito.
  • Ser transparente respecto al envío y el resto de los costos.

Métodos de recuperar carritos abandonados

Si sos de los que no se da por vencido y quieres luchar al máximo cada carrito. Hay muchas herramientas a tu alcance para poder convertir cualquier carrito abandonado en una venta. Técnicas como el Email Marketing, cuya finalidad es muy simple: preparar una serie de emails totalmente personalizados para ponerse en contacto con ese cliente, e intentar conseguir la venta.

¿Qué es un chatbot y para qué sirve?

El chatbot se ha convertido en una herramienta esencial para los negocios que desean mejorar y automatizar sus procesos de atención al cliente.  Si bien la implantación del chatbot online en las empresas experimentó un aumento de un 92%, siendo el canal de comunicación con el crecimiento más amplio, todavía hay muchos negocios que se plantean si es adecuado para ellos o no. Por ello, hemos realizado una guía que incluye una introducción básica al chatbot: desde la definición de chatbot, a sus ventajas, qué tipos de bot existen y los diferentes modos para implantarlo.

Entonces ¿Qué es un chatbot y para qué sirve?

La definición de chatbot más sencilla podría ser esta: un chatbot es un software que se ocupa de mantener conversaciones con usuarios a través de mensajes de texto. Para su funcionamiento, esta herramienta se integra generalmente en sistemas de mensajería (Facebook, WhatsApp, Telegram, etc), el sitio web de una empresa o en una aplicación. Desde el punto de vista del usuario, la opción de un chat con bot sirve para recibir información o apoyo para llevar a cabo una acción. De este modo, se trata de mejorar la experiencia de usuario y hacerla inmediata, sencilla y sin fricciones. Por otro lado, desde el punto de vista de la empresa, un chatbot permite automatizar gran parte de las tareas de atención al cliente y guiar a los usuarios a la acción deseada.

¿Cómo funcionan?

Hay varias tecnologías que posibilitan que un chatbot funcione:
  • Plataformas de gestión de chatbots, desde las que se crea, gestiona y entrena a un bot de forma sencilla.
  • Herramientas en las que se integran los chatbots: desde una página web hasta redes sociales como Facebook Messenger, Telegram o WhatsApp.
  • Algoritmos de Inteligencia Artificial. Los chatbots más avanzados incorporan IA, de modo que aprenden de sus interacciones y pueden así mejorar la atención que brindan al usuario.
  • Capacidades como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) o Generación de Lenguaje Natural (GNL). También desarrolladas en los chatbots más avanzados,  les permiten comprender al usuario e interactuar con él de forma orgánica, simulando una conversación humana.

¿Por qué tener un chatbot en tu tienda online?

  • Mejora el servicio al cliente. Los usuarios que han interactuado con un chatbot asegura haber tenido una experiencia de clientes positiva.
  • Disponibilidad 24 horas, 7 días a la semana. Hoy en día, el 50 % de los clientes esperan este tipo de disponibilidad. Para la mayoría de negocios, esto solo es posible implementando un chatbot que se ocupe de interactuar con los usuarios cuando el equipo humano no está disponible.
  • Facilita los procesos de compra. El bot adecuado es capaz de guiar al usuario hacia el proceso de compra de manera conversacional y sin fricciones.
  • Recopilación de información. Algunos tipos de chatbot pueden recopilar y almacenar información sobre clientes y prospectos. Incrementan así la base de datos de la empresa, datos que después pueden ser utilizados en procesos de optimización o de Business Intelligence.

¿Qué es el posicionamiento SEO y SEM?

SEO Y SEM son las dos técnicas de posicionamiento en buscadores que tenés que incluir en tu estrategia de marketing y publicidad. Gracias a estas técnicas tu página o sitio web puede conseguir aparecer cuando se hace una búsqueda determinada en cualquier herramienta de búsqueda online. La misión del posicionamiento es hacer que un determinado sitio o web sea encontrado de forma fácil en los buscadores.

. Pero, ¿qué son exactamente?

Antes que nada, es importante saber que SEO y SEM son en realidad siglas de términos en inglés:
  • SEO (Search engine optimization), es decir, optimización en motores de búsqueda. Esto alude al cómo armar tu contenido para que aparezca en los primeros resultados de los buscadores.
  • SEM (Search engine marketing), es decir, marketing en motores de búsqueda. Esto refiere a la publicidad o enlaces patrocinados que se pueden hacer en los buscadores.
Estas estrategias están enfocadas entonces en lo que es “marketing en buscadores”. ¿Y cuál es el buscador que domina todas las consultas en internet? Nuestro querido Google.

SEO

Esta “optimización” en los motores de búsqueda implica entender (y aplicar) cuáles son las claves para que al mostrar los resultados de una búsqueda, Google reconozca tu contenido como uno de los más relevantes. Algunos de los más importantes son:
  • Velocidad de carga de la página (cuanto más rápida, mejor).
  • Buena experiencia de navegación para el usuario.
  • Contenido relevante y que agregue valor (que se quiera quedar en tu página el mayor tiempo posible).
  • Utilización de palabras claves (que permitan a Google reconocer la temática del contenido).

SEM

SEM, por su parte, es una estrategia en marketing de buscadores que se refiere a la inversión directa de dinero. Estos son conocidos como “Google Ads”, identificados en la página de resultados con la etiqueta “publicidad”. Estos anuncios pagos se contratan a partir de palabras claves en las que uno quiere aparecer si un potencial comprador realiza una búsqueda en Google de esos términos. Por ejemplo, si yo tengo una tienda de productos deportivos: a la hora de que alguien busque “zapatillas Adidas Superstar”, si aparezco en los primeros resultados, es muy probable que esa persona entre a mi tienda a buscar esas anheladas zapatillas. Entonces, a partir de la contratación de estos anuncios pagos, Google muestra en los primeros resultados de búsqueda los contenidos que uno haya incluido en el aviso.

¿Por qué es importante usar estrategias de SEO y SEM?

Porque hay una realidad indiscutible: el número de clics, y por lo tanto de visitas a tu tienda o contenido, es mucho mayor si uno está en los primeros lugares de la página de resultados de búsqueda en Google. Las estrategias de SEO y SEM se volvieron hoy tan relevantes (y es por eso que las escuchamos nombrar tanto) porque el posicionamiento por los primeros resultados en buscadores se ha vuelto una pelea bastante feroz.

Diferencias entre SEO y SEM

Las diferencias más importantes entre estas estrategias de SEO y SEM son:
  1. La inversión de dinero
  2. El tiempo para ver resultados
Las tácticas de anuncios pagos, SEM, se pueden resolver a corto plazo de manera más rápida. Se crean los anuncios con las palabras claves relevantes para tu negocio y unos clics después, tu contenido ya aparece en los resultados de búsqueda. El tema en esta instancia es el costo. Vas a tener que invertir de entrada un monto específico de dinero para pagar por esos anuncios. Ese costo va a depender de las palabras claves que necesites seleccionar para publicitar tu producto o marca. Cuanto más solicitadas sean esas palabras, habrá más competencia y se necesitará una inversión más alta. Por otro lado, las tácticas de optimización de contenido, SEO, son más a largo plazo ya que requieren de más tiempo para ser efectivas. Esto es porque funcionan de manera más orgánica o natural. Es decir, uno construye el contenido de la mejor manera posible (tanto para el público como para que Google lo pueda reconocer) y a medida que pasa el tiempo y el famoso buscador lo identifica como valioso, lo empieza a mostrar más.

SEO y SEM: ¿Cómo y por dónde empezar? 

El próximo paso entonces, es analizar cómo y por dónde empezar en el posicionamiento en buscadores. Estas son mis recomendaciones: 1) Definí tus objetivos principales: ¿Qué estás buscando lograr? ¿Ventas inmediatas? ¿Tráfico orgánico a tu tienda? ¿Conseguir suscriptores a tu newsletter? 2) Establecé tus condiciones: ¿Con qué presupuesto contás? ¿Tenés algún requerimiento a nivel tiempos? 3) Determiná qué tipo de contenido querés difundir: ¿Necesitás promocionar un producto puntual? ¿Querés hacer conocer el blog de tu marca? A partir de estas respuestas, hay que ordenar las prioridades. Según lo que quieras lograr, vas a encontrar la respuesta adecuada en una estrategia de SEM, de SEO o una combinación de ambas.

Algunos consejos sobre SEO y SEM

SEO y SEM son disciplinas que requieren dedicación. Pero una vez que se entiende cómo funcionan y la relevancia estratégica que representan en la difusión de tu tienda online o contenido de marca, no hay vuelta atrás. Por eso, te dejamos algunos consejos para que tengas en cuenta a la hora planificar campañas de posicionamiento de SEO y de anuncios con SEM.
  • Tu prioridad tiene que ser la experiencia de los usuarios: Brindar la información más valiosa para el público es lo que te va a llevar al éxito. Al ver que las personas que hacen clic en tu enlace se quedan un tiempo considerable, Google te va a “premiar” con posiciones más arriba en los resultados. Por otro lado, te vas a beneficiar de haber conseguido un usuario fiel (ya sea un comprador en tu tienda o un lector en tu blog) y que lo más probable, es que vuelva a visitarte.
  • No trates de engañar a Google: El famoso buscador tiene un algoritmo bastante complejo para elegir cuáles son los resultados más adecuados a mostrar ante cierta búsqueda. Si lo intentás engañar (por ejemplo, generando contenido sólo para el algoritmo, pero no para el beneficio de los usuarios) eventualmente se va a dar cuenta y te va a penalizar.
  • Medí todo lo que puedas: Es clave la etapa de medición de resultados de cualquier estrategia que decidas realizar. Así vas a poder evaluar cómo funcionó y si realmente vale la pena seguir invirtiendo en ella.
Que no te asuste tanta información, ya que una vez que se empieza a trabajar sobre estrategias SEO y SEM, los resultados son increibles.