El chatbot se ha convertido en una herramienta esencial para los negocios que desean mejorar y automatizar sus procesos de atención al cliente. Si bien la implantación del chatbot online en las empresas experimentó un aumento de un 92%, siendo el canal de comunicación con el crecimiento más amplio, todavía hay muchos negocios que se plantean si es adecuado para ellos o no.Por ello, hemos realizado una guía que incluye una introducción básica al chatbot: desde la definición de chatbot, a sus ventajas, qué tipos de bot existen y los diferentes modos para implantarlo.
Entonces ¿Qué es un chatbot y para qué sirve?
La definición de chatbot más sencilla podría ser esta: un chatbot es un software que se ocupa de mantener conversaciones con usuarios a través de mensajes de texto.Para su funcionamiento, esta herramienta se integra generalmente en sistemas de mensajería (Facebook, WhatsApp, Telegram, etc), el sitio web de una empresa o en una aplicación.Desde el punto de vista del usuario, la opción de un chat con bot sirve para recibir información o apoyo para llevar a cabo una acción. De este modo, se trata de mejorar la experiencia de usuario y hacerla inmediata, sencilla y sin fricciones.Por otro lado, desde el punto de vista de la empresa, un chatbot permite automatizar gran parte de las tareas de atención al cliente y guiar a los usuarios a la acción deseada.
¿Cómo funcionan?
Hay varias tecnologías que posibilitan que un chatbot funcione:- Plataformas de gestión de chatbots, desde las que se crea, gestiona y entrena a un bot de forma sencilla.
- Herramientas en las que se integran los chatbots: desde una página web hasta redes sociales como Facebook Messenger, Telegram o WhatsApp.
- Algoritmos de Inteligencia Artificial. Los chatbots más avanzados incorporan IA, de modo que aprenden de sus interacciones y pueden así mejorar la atención que brindan al usuario.
- Capacidades como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) o Generación de Lenguaje Natural (GNL). También desarrolladas en los chatbots más avanzados, les permiten comprender al usuario e interactuar con él de forma orgánica, simulando una conversación humana.
¿Por qué tener un chatbot en tu tienda online?
- Mejora el servicio al cliente. Los usuarios que han interactuado con un chatbot asegura haber tenido una experiencia de clientes positiva.
- Disponibilidad 24 horas, 7 días a la semana. Hoy en día, el 50 % de los clientes esperan este tipo de disponibilidad. Para la mayoría de negocios, esto solo es posible implementando un chatbot que se ocupe de interactuar con los usuarios cuando el equipo humano no está disponible.
- Facilita los procesos de compra. El bot adecuado es capaz de guiar al usuario hacia el proceso de compra de manera conversacional y sin fricciones.
- Recopilación de información. Algunos tipos de chatbot pueden recopilar y almacenar información sobre clientes y prospectos. Incrementan así la base de datos de la empresa, datos que después pueden ser utilizados en procesos de optimización o de Business Intelligence.
