Todos hemos ingresado como usuarios a alguna tienda virtual y sabemos que, mientras mejor sea la experiencia, mayor será la posibilidad de compra. La velocidad de carga, la estructura de navegación, los textos, los copies, el diseño, la calidad del producto, los call to action, los formularios, las landing pages, flow, entre muchas otras variables son determinantes para que dicha experiencia se transforme en una conversión.
Si nos ubicamos del otro lado del mostrador, jamás tenemos que olvidar esa experiencia de usuario y estar abiertos a innovar para así lograr que nuestros visitantes compren los productos que ofrecemos. Es entonces cuando nos surge la pregunta: ¿Cómo hacer que nuestros usuarios conviertan?
Cuando dicha consigna se nos presenta como una especie de “eureka” es porque debemos implementar el CRO (Convertion Rate Optimization), una disciplina que se encarga de analizar y mejorar continuamente la tasa de un sitio web.
Recordemos que la conversión en un eCommerce es cuando el usuario compra el producto. Es decir, cuando se logra el objetivo de la publicación. Por ejemplo, en un medio de comunicación sería que los usuarios lean las notas, mientras que en una tienda online es que compren.
Tasa de conversión
Volviendo a los eCommerce, tenemos una estupenda noticia para vos: existe una fórmula para medir la tasa de conversión y es la siguiente: número de conversión dividido por el número de visitantes multiplicado por 100.
El rol del CRO
Es en este partido donde juega un rol fundamental CRO, cuyo objetivo es persuadir a la mayor cantidad de usuarios posibles para que lleven a cabo las acciones que nos hemos propuesto como objetivo.
Lograr efectividad
Para lograr mayor efectividad, es necesario que optimicemos las variables que mencionamos al comienzo: la velocidad de carga, la estructura de navegación, los textos, los copies, el diseño, la calidad del producto, los call to action, los formularios, las landing pages, el flow, etc.
En esta fase es necesario comprender y conocer profundamente a nuestros usuarios. De este modo hacer un seguimiento y sacar una radiografía de tu embudo de conversión para ver las pérdidas y saber dónde están y por qué no llegaron a transformarse en conversiones.
Esto implica hacer un test de usabilidad, analizar grabaciones, hablar con atención al cliente, leer chats. Es decir, encontrar las preocupaciones, los incentivos o las dudas que se presentan al usuario durante el proceso de compra.
Por otra parte, es fundamental ejecutar un programa de experimentación. No te asustes que es mucho más simple de lo que suena: sólo tenés que definir una hipótesis que explique por qué se va a mejorar, y aportar nuevas ideas de implementaciones para dar vuelta la situación.
Vamos a un ejemplo concreto: advertimos que nuestro consumidor no tiene confianza en el instante de la compra, entonces nos surge la siguiente hipótesis: si incorporamos nuevos elementos que ayuden a brindar seguridad, nuestros usuarios tendrán mayor confianza y comprarán más.
De este modo, incorporamos los elementos en la web para la mitad de nuestros usuarios, mientras que la dejamos tal como está para la otra mitad. Luego de eso comparamos y vemos si creció la tasa de conversión y mejoró el rendimiento de nuestra tienda.
¿Existe una fórmula para optimizar la conversión de un sitio web?
Existe y es esta: C = 4M + 3V + 2I + 2 (I-F) – 2A
C es la conversión
4M es para la motivación del usuario (esta parte de la ecuación corresponde al 4), el timing es todo, es necesario preguntarse en qué momento se encuentra el usuario, ¿por qué está teniendo esta interacción conmigo?
3V Representa la calidad de la propuesta de valor, es decir, el por qué. Porqué el prospect me elige a mí. Qué tan atractivo es mi producto o la experiencia que ofrezco.
2I por el incentivo a la toma de acción, el por qué ahora. Pueden ser ofertas por tiempo limitado, últimos cupos, participación en algún concurso.
2 (I-F) representa la necesidad de eliminar los elementos que generan fricción en el proceso, como el tiempo de carga en el sitio, el lenguaje demasiado técnico, poca legibilidad o acceso dificultoso.
2A Reducción de la ansiedad. Tenemos que intentar disminuir lo máximo posible el miedo a dar el último paso. En este sentido, no hay que escatimar en elementos, por ejemplo reviews positivas, garantías o recomendaciones.
Como habrán notado, no es una fórmula matemática, pero es una buena herramienta para evaluar tu sitio web porque funciona como una lista de verificación de aspectos a tener en cuenta.
¿Cómo implemento CRO en mi tienda?
Para empezar a recorrer este camino tenés que cumplir con ciertos requisitos. No son complicados, pero sí importantes:
- Tener un sitio eCommerce con tráfico (para hacer experimentos y sacar conclusiones confiables, necesitás por lo menos tener 10.000 visitas al mes).
- Contar con datos precisos del comportamiento de tus usuarios, tener un analytics bien configurado con los eventos que muestre el camino del consumidor hacia la conversión y que coincida con la realidad es una condición necesaria. Y también herramientas de análisis cualitativo como Hotshare o Microsoft Charity.
- Muchas ganas de aprender sobre el comportamiento de tus clientes y de mejorar tu experiencia con su marca. Es un proceso de crecimiento dónde realmente podés sacar muchas ideas para mejorar tu negocio en varios niveles mientras vas aumentando la facturación de tu tienda.
¡Anímate a ser vos el próximo caso de éxito!
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